Community Management : Bouygues Telecom à la rescousse d’un fan

Notre rock star Tanguy est de retour :) !  Sa dernière apparition était à l’occasion de la sortie des forfaits Free et de la volonté de Bouygues Télécom de maintenir leur Page Fan Facebook ouverte.  Il  s’était distingué en répondant à tous les messages des fans se plaignant des tarifs jugés trop élevés  avec une touche d’humour.

Commentaire tanguy bouygues telecom

Commentaire tanguy bouygues telecom

 

Cette fois-ci, il est face à un adversaire plus coriace qui a fait une réclamation ayant attiré la sympathie des fans de la marque. 3300 est le nombre de mentions « j’aime » et 180 le nombre de commentaires sur le post.

Les raisons du succès de ce post :

La tendance des lettres ouvertes (petit clin d’œil à Depardieu, qui aura lancé une mode) et des tumblrs expliquent en partie l’adhésion au message.

-          Elle déclare son amour à la marque et on apprécie cette posture de victime qui essaye bien tant que mal à défendre la marque auprès de ses proches. Son objectif est d’obtenir  l’aide de la marque pour obtenir gain de cause auprès de sa famille. Les phrases sont tournées avec humour et  ironie.

-          Mais c’est sans compter l’insertion des animations GIF pour illustrer les propos  que cela a marqué les esprits des autres fans.

 

Bonjour,Je vous écris au nom de mon petit frère Florent Malischewski, car en ma qualité de grand frère attentionné je ne pouvais pas le laisser dans cette situation http://i.imgur.com/t5BwT.gif

Je vous explique : Cela doit faire plus de 2 ans qu’il est abonné chez vous Internet + Téléphone mais voilà maintenant plusieurs mois (environ 9.. oui c’est énorme) qu’il n’a plus Internet http://imgur.com/t8V7c.gif Lorsqu’il a eu la chance de vous avoir au téléphone http://imgur.com/dBNl6.gif (vous êtes drôlement occupés), vous dites qu’il faut attendre. Au début vous aviez pourtant fait l’effort d’envoyer un expert http://imgur.com/WWAZ7.gif qui a lui même dit : « il faut attendre maintenant ». Alors il a attendu http://i.imgur.com/K9RQh.gif, et encore…http://imgur.com/Uc1jI.gif
9 mois !!!! http://i.imgur.com/Rav8F.gif
Bien entendu, si vous oubliez de fournir le service, vous n’oubliez pas d’encaissez consciencieusement l’argent chaque mois http://i.imgur.com/7uaxn.gif

Imaginez vous un monde sans facebook ni Youtube http://i.imgur.com/lPF3O.gif un monde où les gif de chats n’existeraient pas http://imgur.com/6Fkjz.gif, même pas de gifs #coolmignons http://imgur.com/RpczR.gif, pire… PAS DE GIF DU TOUT http://i.imgur.com/RERnH.gif

Ma charmante mère pour qui la technologie reste un univers obscur http://imgur.com/crNyw.gif vous a donc envoyé un courrier papier de résiliation sans même espérer un dédommagement… j’ose espérer que vous serez un peu plus commerçants et surtout pas assez cruels pour accepter http://imgur.com/aAco6.gif
Comprenez mon désarroi face à la situation http://i.imgur.com/JKHTl.gif, vous avez même été l’objet d’une dispute pendant les fêtes de Noël http://i.imgur.com/683ID.gif … ce qui a motivé ce message.

Sur ce, je vous laisse http://i.imgur.com/3x1AN.gif et comptez sur moi pour insister http://i.imgur.com/QbTTn.gif Internet est un outil merveilleux et j’aimerais que mon petit frère puisse en profiter également (il paraît que ça peut l’aider dans ses études également).

J’oubliais… chaque jour passé sans internet, un chaton mourra http://i.imgur.com/rxE7M.gif et ce sera de VOTRE faute. Moi non plus je ne voulais pas qu’on en arrive là.

Cordialement. http://i.imgur.com/4stAX.gif

Mais il en faut beaucoup plus pour déstabiliser l’icône des Community Managers (mon icône en tout cas ;)). Toujours en gardant son côté décalé, il a su répondre en allant dans le même sens que son interlocuteur.

Réponse de Tanguy Bouygues Telecom à la plus belle lettre de réclamation

Réponse de Tanguy Bouygues Telecom à la plus belle lettre de réclamation

Les leçons de Communiy Management à en tirer :

-          Il ne faut pas attendre trop longtemps pour réagir ! dans  une interview, Tanguy expliquait qu’il était important d’avoir l’équipe sociale intégrée chez l’annonceur pour être réactif.

-          Faire son Mea Culpa (Pas si évident que ça !)

-          Faire preuve d’originalité dans sa réponse : Une belle leçon dans sa réponse qui lui a récompensé de 360 j’aime sur son commentaire.

Retrouvez cette réclamation sur la page facebook de Bouygues Telecom. Un cas de gestion de communauté à garder en tête parce que c’est un bel exemple de gestion d’e-reputation.