Findus controle mal sa e-reputation et aggrave son cas

findus

Ce n’est pas un vendredi 13, mais un vendredi 8 février que Findus France a annoncé le retrait au galop, des rayons français, de trois de ses plats préparés, dont des lasagnes à la bolognaise. La raison ? La viande utilisée pour ses produits congelés n’est pas faite de bœuf mais de viande de cheval.

De quoi déclencher un scandale.

Le but de cet article n’est pas de faire un topo sur l’affaire, les médias le font déjà très bien, mais de se focaliser sur la manière dont la marque gère cette crise sur le web.

Comment Findus s’occupe de sa e-réputation ?

Avant de commencer à parler d’e-reputation, il est toujours bon de rappeler sa définition. D’après le glossaire du webmarketing : « L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques »

La suite va présenter les différentes actions qu’a décidé de prendre Findus pour gérer sa e-réputation. Je peux d’ores et déjà vous dire que c’est une déferlante vague de mauvaises décisions prises par la firme suédoise pour redynamiser son image.

La méthode employée par Findus : Le grand ménage de Printemps !

Nous ne sommes pas encore au printemps, mais Findus n’a pas attendu pour commencer son grand ménage.

Sur les réseaux sociaux :

-          On apprend que sur Twitter : Le compte (officiel) de Findus France compte s’attaquer aux twittos ayant diffusé des contenus inappropriés sur la marque, allant jusqu’à les poursuivre en justice.  (Sources pour les images bigbrowser)

-          On apprend que sur Facebook : Le dernier post sur leur page fan date du 2 juillet 2012…. Alors qu’est-il arrivé aux autres posts ? Je soupçonne qu’ils ont disparu suite à l’avalanche de commentaires négatifs qu’ils ont du subir avec cette  affaire.

Sur les sites internet (ou média) :

-          Toujours via Bigbrowser, qui aura mené une sacrée enquête nous informe qu’il y a eu plusieurs modifications sur la page Wikipédia de Findus. On découvre par surprise (ou pas), qu’une rubrique « Fraude à la viande de cheval » apparaît. On découvre aussi que la marque se détache de toute responsabilité concernant l’affaire en expliquant que les lasagnes sont « produites par Comigel au Luxembourg pour les sociétés Findus et ALDI », et toujours selon Cogimel, il accuse que  »le producteur de viande responsable serait la firme française Spanghero ».

Dans mon cours d’intelligence collective (ouioui super bon cours), dans le cas de Findus, la marque adopte une posture de victime. Elle rejette la faute à un tiers pour ne pas endosser quelconque responsabilité sur ce qu’il se passe en ce moment. Pire, elle cherche en optant cette attitude de s’intégrer au groupe des consommateurs victimes par l’affaire. Une belle démonstration en lisant les lignes suivantes « le groupe suédois informe du retrait des plats de lasagnes mis en cause tout en prévoyant le remboursement de ceux-ci contre leur envoi par les consommateurs. »

-          Le meilleur reste à venir puisque dans son enquête, BigBrowser nous raconte que l’entreprise Réputation Squad, en charge de redorer l’image de Findus sur la toile utilise des méthodes peu conventionnelles pour le faire. On découvre par le communiqué  d’Eric WALTHER, directeur de la rédaction chez la Tribune.fr que l’agence n’hésite contacter directement les médias pour changer les titres de leurs articles faisant référencent la marque à  de « la viande de cheval« 

  »La Tribune, comme beaucoup d’autres médias numériques, a été sollicitée par l’agence Reputation Squad pour changer trois titres faisant référence à Findus. Elle a décidé de ne pas accéder à cette requête. Comme elle le fait à chaque fois qu’elle reçoit une demande de ce type au prétexte qu’une information qui se présentait sous un certain jour à un moment de l’histoire s’est modifiée au fil des mois ou des années. […] Nous comprenons fort bien les désagréments que peut générer la plasticité de cette information. C’est malheureusement la contrepartie nécessaire à un respect de l’histoire, à un refus de la réécrire. »

 Les conséquences : Pourquoi je pense que Findus a merdé ?

1er raison : On laisse toujours une trace…

Pour se défendre sur les réseaux sociaux, l’article d’Europe 1 relaye que Findus n’hésite pas à dénoncer le compte @Findus_France  comme « un faux ». Toutefois, si on regarde l’historique du compte, on retrace un premier message annonçant officiellement qu’il y avait « des contrôles ADN sur les lots de produits contenant du bœuf ».  On peut se demander alors pourquoi un compte non officiel ferait de telle annonce ? Le plus surprenant reste que le compte est depuis peu suspendu… de quoi alimenter les soupçons…

findus sur twitter

Sur Facebook, la situation n’est pas plus rose, le dernier post datant du 2 juillet doit faire face à une déferlante de critiques, comme la capture suivante l’illustre.

Findus facebook

Sur Wikipedia, on peut voir clairement que la page est très suivie par l’agence d’e-reputation. Elle subit régulièrement des modifications. Très normal, puisque sur la requête Google « Findus », en dehors du site officiel, c’est le site Wikipedia qui remonte en premier.

findus sur wikipedia

2ème raison : Comme dans la vie, rejeter la faute sur les autres n’est pas la meilleure solution. Pour une marque comme Findus,  reconnaître ses erreurs, c’est faire le premier pas vers la réconciliation avec ses consommateurs.

Ouvrir la discussion est sans doute la manière la plus difficile mais également la plus efficace pour apaiser les tensions. Or, comme nous l’avons vu, Findus préfère garder sa position de victime.

Mes suggestions

Je ne sais plus ou j’ai lu, où entendu ça, mais dans toutes les crises, il y a une part de menace mais aussi d’opportunité. Pour l’illustrer, j’aimerais faire un retour sur le cas de La Redoute pendant leur période de crise, entre autre, pour vous rafraichir la mémoire, il y a eu l’affaire de l’homme nu derrière des enfants ou encore le tee shirt avec des fautes d’orthographes.  Après avoir subit de plein fouet une montagne de critiques. La Redoute a réussi à retourner la situation en transformant cette période de crise à une opportunité marketing.

Ils ont adopté une attitude responsable en présentant leurs excuses et faire cette vidéo qui leur a permis de pouvoir rebondir  vers l’avant.

Tout comme La Redoute, Findus devrait reconnaître ses torts pour tourner la page.

Elle peut le faire de plusieurs façons, je pense à « micro blogging«  mettant en avant le déroulement de l’enquête afin que les gens puissent suivre son avancement.

Mettre en place une manière ludique d’expliquer comment cette situation a pu se produire pour Findus, comme par exemple un social game qui permet aux internautes de retracer l’acheminement d’un plat préparé avec une série de questions pour les impliquer. A la clé pour les meilleurs, une récompense pour les féliciter et les remercier de leur participation.

Là est l’objectif, faire participer le consommateur pour recréer le dialogue.

Toutefois, pour cela il faut que la marque fasse la démarche et le premier pas. Ce n’est pas en supprimant ses posts sur twitter, Facebook ou encore demander aux médias de changer les titres que cela va s’améliorer.