E reputation : le Bad buzz de la FNAC

Pendant que Free lance une opération séduction auprès de ses abonnés internet en leur donnant la possibilité de souscrire à deux offres mobiles au lieu d’une seule, comprenant voix et SMS illimités pour 15,99 euros par mois. D’autres vont devoir commencer à réfléchir sur la manière dont ils vont communiquer pour ne pas les perdre.

Canal + et son CM

« Est-ce qu’elles vont se lécher le minou pour fêter la Palme d’Or ?« . Il faut croire que l’humour chez Canal+ n’est pas toujours au rendez-vous comme ils peuvent le penser… Pour ceux qui ne comprennent pas, je vous invite à lire les confidences de miss météo sur « Le Grand Journal » .

fail CM canalplus

fail CM canalplus

Effet à long terme ? L’image est touchée mais je pense que cela reste un Bad Buzz classique que la marque va pouvoir classer dans ses archives
Pourquoi ? La particularité de cette chaine est l’humour décalé de ses programmes et il arrive que ce dernier dérape parce qu’il n’est pas bien perçue par le public. C’est ce qu’il s’est passé pendant le festival de Cannes lorsque le tweet a été publié. Pour calmer l’affaire, la marque a été intelligente en faisant son mea culpa et en présentant ses excuses. Une façon de clôturer la polémique.

 

 

FNAC et la lettre de rupture d’un fan

Je vous ai présenté sur mon blog un cas similaire où un fidèle client de Bouygues Telecom a adressé une lettre de rupture à l’opérateur.

Cette dernière a donné lieu à une bataille musicale sur la page fan de l’opérateur mobile.
Ce qu’il faut retenir dans ce cas est la réaction du Community Manager de Bouygues Telecon qui a su aller dans le sens de son interlocuteur pour trouver une solution afin de clôturer ce qui aurait pu devenir un bad buzz.

Il faut rappeler, que toutes les entreprises, surtout les plus populaires sont susceptibles de rencontrer le même problème. L’exigence des consommateurs est grandissante, et l’avènement des réseaux sociaux amènent une pression supplémentaire à ces marques qui doivent se préparer à réagir lorsqu’un fan affiche son mécontentement en public.

bad buzz FNAC

bad buzz FNAC

Nous pouvons retrouver les mêmes symptômes menant à un bad buzz dans le cas que je vais vous présenter, mais cette fois, les signes tendent vers un vrai fail de la part de marque.

A l’heure où cet article est écrit, on compte près de 1000 partages de la lettre et 1700 like sur la page la publication. De quoi continuer à attirer la curiosité des internautes.
Avec près de 900 commentaires, on ne compte encore aucune intervention du Community Manager de la FNAC qui va devoir trouver une place parmi cette fourmilière.

bad buzz FNAC commentaire

bad buzz FNAC commentaire

Il/Elle va devoir trouver une solution pour régler le problème.

J’apprends sur twitter que des échanges de mail a eu lieu et que l’histoire est réglé. Je pense qu’elle aurait pu finir d’une autre manière et sauter sur l’occasion pour faire un coup de pub

bad buzz fnac reglé

bad buzz fnac reglé

Mes propositions :

En tant que Consultant SEO, voici quelques pistes :

- En s’inspirant de l’opération de NesCafé, qui a vu Arnaud partir à la rencontre de trente amis de ses contacts Facebook pour leur proposer de boire un café.
J’imagine un dispositif vidéo mettant en scène une « opération sauvetage«  où ils vont se déplacer jusqu’à chez la plaignante pour lui livrer son ordinateur et de recueillir en direct ses impressions à leur démarche.
Le but étant de montrer à la communauté qu’une réconciliation a été faite.

- Ecrire une lettre d’excuse en public et mettre une vidéo ou la personne du SAV en cause est attaquée par un chat pour sa mauvaise conduite. Je suis d’accord que cela est assez virulent mais le but est de la tourner de manière comique.